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Atendimento fora do horário no delivery: o que responder

Atualizado em

Fora do horário, o atendimento do delivery tem uma tarefa: dizer ao cliente, na hora, que a loja está fechada e quando volta a aceitar pedido. Para isso, cadastre os horários de cada dia da semana com duas informações, a hora em que a loja começa a atender e a hora do último pedido, que costuma ser antes de a cozinha fechar. Dia sem atendimento fica marcado como fechado. Com a loja fechada, o robô responde com os horários da semana e o link do cardápio, sem anotar pedido para depois, a não ser que a loja trabalhe com encomenda e isso esteja nas regras. Quem escreveu fora do horário deve ser retomado quando voltar a escrever, sem precisar explicar tudo de novo. Feriado e folga extra pedem mudança na configuração antes do dia, e não depois que o primeiro cliente reclamar.

Horário de atendimento e horário do último pedido

Abrir a porta e aceitar pedido de delivery são coisas diferentes. Se a cozinha desliga a chapa às 23h, o último pedido precisa entrar antes, com tempo de preparar.

Por isso vale cadastrar, para cada dia, a hora em que a loja começa a atender e a hora do último pedido. Dia sem atendimento fica como fechado, e não com o horário em branco, que alguns sistemas leem como aberto.

Na Deliver.IA, o horário fica na tela do bot, com abertura e último pedido para cada dia da semana.

O que responder com a loja fechada

A resposta fora do horário tem de sair na hora, mesmo de madrugada. Cliente sem resposta não sabe se a loja fechou de vez, se está ocupada ou se o número mudou. A mensagem deve dizer:

Evite prometer o que não depende do robô, como “separo para você amanhã”, se a loja não trabalha com encomenda. O Decreto 7.962/2013 pede informação clara sobre disponibilidade e prazo de entrega na oferta feita por meio eletrônico.

Quem escreveu com a loja fechada

Quem mandou mensagem às duas da manhã ainda pode pedir no almoço. O ideal é o sistema guardar que a pessoa escreveu e, quando ela voltar a falar, retomar dali, perguntando se quer fazer o pedido.

Mandar mensagem por conta própria para todo mundo que escreveu fora do horário é outra coisa. Vira disparo em massa, incomoda o cliente e pode gerar denúncias e restrições no número da loja. Se for avisar, avise só quem pediu.

Na Deliver.IA, o bot responde com os horários e o link do cardápio e anota que o cliente escreveu fora do horário, para retomar quando ele voltar a escrever.

Encomenda e pedido para mais tarde

Algumas lojas aceitam pedido para outro horário, como salgado para festa ou marmita do dia seguinte. Se a sua aceita, escreva a regra nas informações da loja: com quanta antecedência, para quais produtos, como é o pagamento e quem confirma.

Se não aceita, diga isso com clareza. O robô que anota um pedido “para amanhã” numa loja que não trabalha assim cria um pedido que ninguém vai preparar.

Perto da hora de fechar

Os últimos minutos de atendimento geram dúvida: o pedido feito às 23h40 ainda entra? Com o horário do último pedido cadastrado, a resposta é objetiva. Até a hora marcada, o robô atende normalmente; depois, responde como loja fechada.

Se a cozinha decidir fechar mais cedo num dia de movimento fraco ou de problema, mude o horário daquele dia na configuração, em vez de deixar clientes montarem pedidos que não vão ser aceitos.

Feriados e dias especiais

Para o resto da configuração do robô, veja como automatizar pedidos no WhatsApp da lanchonete.

Passo a passo

  1. Liste os horários reais de cada dia. Anote a hora de começar a atender e a hora do último pedido, que é a última hora em que a cozinha ainda consegue preparar e entregar.
  2. Marque os dias fechados. Como fechado, e não com o horário em branco.
  3. Revise a mensagem de loja fechada. Ela precisa trazer os horários da semana e o link do cardápio, sem prometer encomenda que a loja não faz.
  4. Teste com a loja fechada. Mande mensagem do seu celular fora do horário e confira se a resposta sai na hora e com os horários certos.
  5. Revise antes de cada feriado. E confira no dia seguinte se o horário normal voltou.

Perguntas frequentes

Vale deixar o robô respondendo 24 horas?

Vale. Com o robô ligado o tempo todo, ninguém fica sem resposta, e o cliente da madrugada fica sabendo quando a loja abre. O cuidado é ele não aceitar pedido com a cozinha fechada. Por isso o horário do último pedido precisa estar certo em cada dia da semana, e qualquer mudança de horário deve ser feita antes do dia.

O que fazer com quem escreveu de madrugada?

Responder na hora com os horários e o link do cardápio, e retomar quando o cliente voltar a escrever. Mandar mensagem por conta própria para todos que escreveram fora do horário só faz sentido para quem pediu para ser avisado. Para os outros, vira mensagem não solicitada. Se a loja quer avisar promoções, o caminho é uma lista de quem aceitou receber, com opção de sair.

Como avisar que a loja não abre no feriado?

Mude o horário do dia para fechado antes do feriado e, se quiser, acrescente uma linha nas regras da loja com a data e o dia em que volta. Assim o robô responde certo para quem escrever. Depois do feriado, confira se o horário normal voltou, porque esquecer o dia como fechado faz a loja perder pedido sem perceber. Veja como o atendente de IA consulta as regras.

Fontes

  1. Decreto nº 7.962, de 15 de março de 2013. Presidência da República (Planalto). Consultado em 04/10/2026.

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