Como calcular a taxa de entrega no delivery e explicar ao cliente
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Não existe um valor certo de taxa de entrega: cada loja define a sua a partir do custo de entregar, da distância e do que o cliente da região aceita pagar. Os três critérios mais usados são taxa fixa (um valor para toda a área), taxa por bairro (uma tabela com o valor de cada bairro) e taxa por faixa de distância (um valor até certa distância e outro acima dela). No atendimento pelo WhatsApp, o critério precisa estar escrito de um jeito que o robô ou o atendente aplique sem dúvida, com a lista de bairros atendidos e o que fazer com endereço fora da área. A taxa deve aparecer em linha separada no resumo do pedido, antes do total, como pede o Decreto 7.962/2013 ao exigir que as despesas de entrega sejam discriminadas no preço. Pedido mínimo, entrega grátis acima de um valor e taxa diferente em dia de chuva também precisam estar escritos.
O que entra no custo de uma entrega
Antes de escolher o critério, some o que cada entrega custa para a loja. A taxa não precisa cobrir tudo, mas a loja precisa saber quanto está pagando do próprio bolso.
- O tempo do entregador, seja funcionário, diarista ou serviço contratado.
- Combustível e manutenção da moto, do carro ou da bicicleta.
- Embalagem de transporte, como bag térmica e sacola.
- A distância e o trânsito do bairro, que mudam o tempo de cada viagem.
- O horário: entrega tarde da noite pode custar mais.
Taxa fixa, por bairro ou por distância
| Critério | Como funciona | Bom para | Cuidado |
|---|---|---|---|
| Taxa fixa | Um valor para toda a área atendida | Cidade pequena ou área compacta | Bairro longe sai no prejuízo |
| Por bairro | Tabela com o valor de cada bairro | Quem conhece bem a cidade | Manter a lista completa e com a grafia que o cliente usa |
| Por distância | Faixas de distância a partir da loja | Cidade grande ou bairros muito diferentes | Precisa medir a distância de cada endereço |
Taxa por bairro é a mais fácil de aplicar numa conversa, porque o cliente sabe o próprio bairro. Por distância é mais justa, mas exige um sistema que calcule a distância de cada endereço ou alguém que faça a conta.
Como escrever a regra para o robô
A regra precisa caber em poucas linhas e não deixar dúvida. Um exemplo de taxa por bairro, com valores só de exemplo:
Taxa de entrega: Centro R$ 5,00; Vila Nova R$ 7,00; Jardim América R$ 8,00.
Não entregamos fora desses bairros.
Retirada no balcão, sem taxa.
Pedido mínimo para entrega: R$ 25,00.Na Deliver.IA, essas regras ficam em texto nas regras do estabelecimento, e o bot soma a taxa ao total e mostra a taxa em linha separada no resumo.
Bairro fora da área e endereço sem bairro
O robô precisa do bairro para aplicar a taxa. Se o cliente manda só rua e número, ele deve perguntar o bairro antes de fechar o total, e não adivinhar pelo nome da rua.
Se o bairro não está na lista, a resposta certa é dizer que a loja não entrega ali, oferecer retirada se houver, ou chamar alguém da loja quando existir exceção. O guia quando passar o atendimento para um humano mostra como fazer essa passagem.
Como mostrar a taxa ao cliente
O Decreto 7.962/2013 pede que a venda por meio eletrônico discrimine no preço as despesas adicionais, como a entrega. Na prática, a taxa aparece em linha própria no resumo do pedido, antes do total, e o cliente confirma o valor final antes de o pedido ir para a cozinha.
Mudou a taxa? Atualize a regra antes de abrir. Taxa errada no resumo é um valor oferecido pela loja, e o artigo 30 do Código de Defesa do Consumidor diz que a informação passada ao cliente obriga quem a passou.
Item acrescentado no mesmo pedido
É comum o cliente lembrar de uma bebida depois de enviar o pedido. Se o pedido ainda está aberto e vai na mesma viagem, não faz sentido cobrar outra taxa.
Na Deliver.IA, item acrescentado a um pedido em aberto vai na mesma entrega, sem outra taxa, depois que o cliente confirma o valor dos itens novos.
Passo a passo
- Some o custo de uma entrega. Tempo do entregador, combustível, manutenção e embalagem.
- Escolha o critério. Taxa fixa, por bairro ou por faixa de distância.
- Escreva a regra completa. Com os bairros atendidos, o que fazer fora da área, a retirada e o pedido mínimo.
- Teste com endereços reais. Peça para entregar num bairro de cada faixa e num bairro fora da área e confira o resumo.
- Revise quando o custo mudar. Combustível mais caro, entregador novo ou área nova pedem tabela nova.
Perguntas frequentes
Posso cobrar taxa diferente em dia de chuva?
Pode, desde que o cliente saiba antes de confirmar. Escreva a regra nas informações da loja, avise logo no começo da conversa e mostre o valor da taxa em linha separada no resumo. O Código de Defesa do Consumidor pede informação correta e clara sobre preço. O que não pode é a taxa mudar depois que o cliente confirmou o pedido.
Vale a pena dar entrega grátis?
Depende da conta. Entrega grátis não elimina o custo; ele passa para o preço dos produtos ou sai da margem da loja. Uma saída comum é dar entrega grátis só acima de um valor de pedido, com essa condição escrita. Seja qual for a regra, escreva com a condição completa para o robô aplicar sem dúvida.
O robô consegue calcular a distância pelo endereço?
Só se o sistema tiver um serviço de mapas para medir a distância de cada endereço. Sem isso, a taxa por bairro é o caminho mais seguro, porque o cliente informa o bairro e o robô aplica a tabela. Se a loja usa faixas de distância, combine como o valor será conferido antes de o pedido sair. Veja também como automatizar pedidos no WhatsApp da lanchonete.
Fontes
- Decreto nº 7.962, de 15 de março de 2013. Presidência da República (Planalto). Consultado em 04/10/2026.
- Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 (Código de Defesa do Consumidor). Presidência da República (Planalto). Consultado em 04/10/2026.