Delivery próprio ou aplicativo de entrega: como decidir
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Delivery próprio e aplicativo de entrega resolvem problemas diferentes, e muitas lojas usam os dois. O aplicativo traz cliente novo que ainda não conhece a loja e cuida da vitrine e, conforme o contrato, do pagamento e da entrega, mas cobra comissão e taxas sobre as vendas e fica entre a loja e o cliente. O delivery próprio, normalmente pelo WhatsApp, mantém o contato direto com o cliente e o histórico de pedidos com a loja e não paga comissão por pedido, mas exige estrutura: alguém ou algum sistema para atender, entregadores, controle de pagamento e divulgação. Para decidir, compare a conta por pedido nos dois canais, veja de onde vêm os clientes que voltam, avalie se a equipe dá conta do atendimento e da entrega e pense em quem fica com o contato do cliente. Um caminho comum é usar o aplicativo para ser encontrado e o WhatsApp para atender quem já conhece a loja.
O que o aplicativo de entrega oferece
A maior vantagem do aplicativo é a vitrine: gente que nunca ouviu falar da loja encontra o cardápio procurando por comida perto de casa. Ele também padroniza o pedido, recebe o pagamento online e, em alguns contratos, faz a entrega.
Em troca, cobra comissão e taxas definidas no contrato, define regras de exibição e de preço e fica no meio da relação com o cliente. A loja trabalha dentro das regras da plataforma, que podem mudar.
O que o delivery próprio oferece
No canal próprio, o cliente fala direto com a loja, quase sempre pelo WhatsApp. A loja define preço, taxa de entrega, promoção e horário, sem comissão por pedido, e o histórico do cliente fica com ela.
O custo aparece de outro jeito: alguém precisa atender, montar o pedido, controlar o pagamento, entregar e divulgar. Sem estrutura, o canal próprio vira fila de mensagens sem resposta no pico.
Quem fica com o contato do cliente
No canal próprio, a loja tem o telefone do cliente, o endereço e os pedidos anteriores, e pode atendê-lo melhor na próxima vez, como confirmar o mesmo endereço sem perguntar de novo. Com isso vem a responsabilidade de tratar esses dados conforme a LGPD, como explica o guia LGPD no atendimento por WhatsApp.
No aplicativo, o contato passa pela plataforma, e o que a loja pode fazer com os dados do cliente segue as regras dela.
Como comparar a conta
A comparação justa é por pedido, com os números do seu contrato e da sua operação, e não com médias de mercado. Para cada canal, some o que sai de um pedido típico:
| Item | Aplicativo de entrega | Delivery próprio |
|---|---|---|
| Comissão sobre a venda | Sim, conforme o contrato | Não |
| Taxa do pagamento online | Conforme o contrato | Só se a loja usar maquininha ou link de pagamento |
| Custo da entrega | Depende do plano contratado | Da loja |
| Atendimento | Pedido chega pronto | Equipe ou sistema que atende |
| Divulgação | Vitrine do aplicativo | Por conta da loja |
| Contato com o cliente | Intermediado pela plataforma | Direto |
O trabalho da equipe
O canal próprio só funciona se o atendimento não travar a cozinha. Responder cardápio, preço, taxa e horário o dia inteiro consome tempo de quem deveria estar preparando. Esse é o trabalho que vale automatizar primeiro.
A Deliver.IA cuida do atendimento do canal próprio: anota o pedido no WhatsApp e entrega no painel com alarme e impressão. Com ou sem sistema, combine quem responde ao cliente e quem entrega em cada turno.
Usar os dois canais
Usar o aplicativo para ser encontrado e o WhatsApp para atender quem já conhece a loja é um arranjo comum. O cuidado é com as regras do aplicativo: antes de divulgar o WhatsApp dentro de um pedido feito pela plataforma, leia o contrato, porque algumas proíbem.
Se o preço for diferente em cada canal, cada um deve mostrar o próprio preço com clareza. O artigo 31 do Código de Defesa do Consumidor pede informação correta e clara sobre preço na oferta. Para o canal próprio, a taxa de entrega também precisa de regra escrita, como em como calcular a taxa de entrega.
Passo a passo
- Some o custo de um pedido em cada canal. Com os números do seu contrato e da sua entrega.
- Veja de onde vêm os clientes que voltam. Quem pede de novo pelo WhatsApp já conhece a loja.
- Avalie a estrutura do canal próprio. Quem atende, quem entrega e como o pagamento é conferido.
- Decida o papel de cada canal. E revise a decisão com os números de alguns meses.
- Acompanhe a conta de cada canal. Some faturamento e custos de cada canal todo mês e compare.
Perguntas frequentes
Posso cobrar preço diferente no WhatsApp e no aplicativo?
A política de preço de cada canal é decisão da loja, respeitadas as regras do contrato com o aplicativo. O que a lei pede é que cada canal informe o próprio preço de forma correta e clara, como diz o artigo 31 do Código de Defesa do Consumidor, e que o preço oferecido seja cumprido. Na dúvida sobre o contrato, consulte quem cuida da parte jurídica da loja.
Como levar o cliente do aplicativo para o WhatsApp?
Primeiro, leia as regras do aplicativo, porque algumas proíbem divulgar outro canal nos pedidos feitos pela plataforma. Fora disso, o caminho é ser fácil de achar: WhatsApp nas redes sociais, na fachada e no cardápio impresso da loja. Atendimento rápido e pedido certo no canal próprio fazem o cliente voltar por ali, sem precisar de mensagem em massa.
Delivery próprio precisa de entregador contratado?
Não necessariamente. As opções mais comuns são entregador da própria equipe, entregador por diária e serviço de entrega contratado por corrida. Cada uma muda o custo e o controle sobre o horário. O que não pode faltar é combinar quem leva o troco e a maquininha, como o pedido é conferido na saída e quem avisa o cliente quando o pedido sai.
Fontes
- Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 (Código de Defesa do Consumidor). Presidência da República (Planalto). Consultado em 04/10/2026.