Atendimento no WhatsApp para hamburgueria: adicionais, combos e observações
Atualizado em
Na hamburgueria, o pedido pelo WhatsApp quase nunca é só o nome do lanche: vem com bacon a mais, sem cebola, ponto da carne, batata maior e o refrigerante do combo. Cada detalhe precisa chegar à chapa sem se perder. Para o atendimento funcionar, o cardápio precisa ter os adicionais da categoria com preço, as opções sem custo (como ponto da carne) na descrição do lanche e os combos como produtos próprios, com o que vem dentro e o preço fechado. As observações do cliente devem ir para o pedido e para o cupom junto do item a que se referem, e não soltas no fim. Antes de enviar, o resumo mostra cada lanche com seus adicionais e observações e o total com a taxa de entrega. Assim, o atendimento automático cuida das perguntas repetidas, como o que vem no x-tudo, e a cozinha recebe o pedido pronto para montar.
O problema típico da hamburgueria no WhatsApp
O lanche artesanal é personalizável, e o cliente usa isso. Um pedido de três lanches pode ter três combinações diferentes de adicional, ponto e retirada de ingrediente. Anotado às pressas, o “sem cebola” vai para o lanche errado ou some.
Outro ponto sensível é o preço: adicional cobrado a mais ou a menos, combo que não diz qual bebida vem e batata que tem dois tamanhos com o mesmo nome.
Como o atendimento funciona na hamburgueria
A conversa passa por lanche, adicionais, acompanhamento, bebida e dados de entrega. Um bom atendimento pergunta o que falta numa mensagem só e, no resumo, mostra cada lanche com tudo o que vai nele.
O cupom é a última etapa: ele precisa ser lido na chapa, com o lanche e as observações em destaque. Na Deliver.IA, o cupom sai com os itens em destaque, e a letra dos itens pode ser aumentada para facilitar a leitura na cozinha.
O que configurar no cardápio
- Adicionais da categoria de lanches com preço, como bacon, ovo, cheddar e carne extra.
- Opções sem custo na descrição do lanche, como ponto da carne: “Opções: ao ponto, bem passado”.
- Lanche que não aceita adicional, com isso escrito na descrição.
- Acompanhamentos com tamanho no nome ou na mesma linha, como batata pequena e grande.
- Bebidas numa categoria com “Adicionais: nenhum”.
- Combos como produtos próprios, com o que vem dentro e o preço fechado.
O formato completo está em como escrever o cardápio para o robô entender.
Observações que chegam na chapa
Observação boa é a que fica junto do lanche certo: “1 x-bacon sem cebola” é diferente de “1 x-bacon, 1 x-salada, sem cebola”. Quando o cliente não diz em qual lanche vale, o atendimento pergunta.
Ingrediente que o cliente pede para tirar deve aparecer no cupom do jeito que a cozinha lê rápido, como “SEM CEBOLA”, na linha do lanche.
Alergia é outra conversa. O atendimento automático pode repetir os ingredientes que estão no cardápio, mas não deve garantir ausência de traço de ingrediente. O artigo 31 do Código de Defesa do Consumidor pede informação correta sobre composição; nesses casos, uma pessoa da loja responde.
Combos e adicionais sem confusão
Combo bom de vender pelo WhatsApp tem nome próprio, lista do que vem e preço fechado: lanche, acompanhamento e bebida. Se o cliente pode trocar a bebida, escreva quais trocas são permitidas e se mudam o preço.
Adicional em lanche de combo também precisa de regra: soma ao preço do combo, com o mesmo valor do adicional avulso, ou não é permitido. Sem regra escrita, cada atendente cobra de um jeito.
Batata e bebida do combo também entram no cupom, cada uma na sua linha, para quem monta a sacola conferir antes de fechar. Combo que vira uma linha só no cupom costuma sair sem a bebida.
Erros comuns
- Adicional sem preço ou com preço diferente do cardápio impresso.
- Combo que não diz qual bebida vem.
- Observação solta no fim do pedido, sem dizer de qual lanche é.
- Dois produtos chamados “Batata” com preços diferentes.
- Lanche que acabou e continua no cardápio do atendimento.
Passo a passo
- Revise os adicionais. Todos com preço, na linha de adicionais da categoria de lanches.
- Escreva as opções sem custo na descrição. Ponto da carne, tipo de pão, molho à parte.
- Transforme cada combo em produto. Com o que vem dentro e o preço fechado.
- Aumente a letra dos itens no cupom. Se a chapa fica longe da impressora.
- Teste um pedido de três lanches diferentes. Com adicional, sem cebola e ponto da carne, e confira o resumo e o cupom.
Perguntas frequentes
O atendimento pode sugerir adicional ou bebida?
Pode, se o item estiver no cardápio e a sugestão for uma só, sem insistir. Uma pergunta como “quer adicionar uma bebida?” no fim do pedido é natural. O que incomoda é oferecer a cada mensagem ou oferecer o que a loja não tem. Deixe escrito nas regras o que vale sugerir e quando parar de oferecer.
Como lidar com cliente alérgico?
Com uma pessoa da loja. O atendimento automático pode repetir os ingredientes que estão no cardápio, mas não sabe se a chapa, o óleo ou o pão tiveram contato com outro ingrediente. Quando o cliente fala em alergia, o melhor é passar a conversa para alguém da cozinha responder. Veja quando passar o atendimento para um humano.
Combo precisa ser um produto separado no cardápio?
É o jeito mais seguro. Combo escrito como “lanche + batata + refrigerante com desconto” obriga o atendimento a fazer conta e interpretar desconto. Como produto próprio, com nome, conteúdo e preço fechado, ele é vendido e cobrado sempre igual. Se houver trocas permitidas, como a bebida, liste as opções na descrição do combo.
Fontes
- Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 (Código de Defesa do Consumidor). Presidência da República (Planalto). Consultado em 04/10/2026.